La innovación ha sido un pilar fundamental en el crecimiento y éxito de Amazon desde sus inicios. Pasaron de vender libros impresos en 1994 a convertirse en un gigante global que opera en diversos sectores con miles de empleados en todo el mundo. Pero, ¿cómo logran mantener una cultura de innovación sostenible? Este artículo explora los mecanismos, principios y estructuras que Amazon ha implementado para fomentar la creatividad, aceptar el fracaso como parte del aprendizaje y colaborar en la resolución de problemas reales.
Esta semana atendimos una invitación de Amazon Web Services para visitar la Universidad Estatal de Arizona, líder en innovación en el campo educativo. Durante la primera sesión Coleen Shwab, Global Digital Innovation Leader, quien presentó los lineamientos de innivación de Amazon.
Equipos de dos pizzas
En el sector educativo, es común formar coaliciones en torno a temas específicos, aunque a veces los participantes, aunque apasionados, no tienen las habilidades exactas necesarias. En Amazon, en cambio, el enfoque es diferente: forman equipos de dos pizzas, pequeños grupos lo suficientemente compactos como para ser alimentados con dos pizzas. Estos equipos representan coaliciones de personas necesarias para el proyecto, no solo aquellas interesadas, sino aquellas con las competencias exactas, como un líder tecnológico, un especialista en marketing o un gestor de proyectos. El objetivo es garantizar que el equipo cuente con todas las habilidades esenciales para enfrentar un desafío.
Fracaso y aprendizaje
Para Amazon, el fracaso no solo es aceptable, sino una parte fundamental del proceso de innovación. Jeff Bezos expresó en una carta a los accionistas en 2015: «Para inventar, tienes que experimentar. Y si sabes de antemano que va a funcionar, entonces no es un experimento». La innovación implica probar, avanzar, fallar y aprender de esos errores.
Por ejemplo, en 1999, Amazon lanzó Amazon Auctions, que fue un fracaso; intentaron luego con Zshops, que también fracasó. Sin embargo, de esos intentos fallidos nació Marketplace, el modelo de negocio que hoy todos conocemos. Otro ejemplo es el Fire Phone, un producto que resultó en una pérdida de 170 millones de dólares, pero que permitió a Amazon desarrollar tecnología de voz que hoy potencia Alexa. La cultura de Amazon fomenta pensar en grande, comenzar en pequeño y reiterar constantemente para lograr esas grandes ideas.
Amazon utiliza mecanismos de innovación para facilitar el pensamiento creativo. Un mecanismo clave es el proceso de working backwards (trabajar en reversa), que consiste en desarrollar ideas desde la perspectiva del cliente final. Antes de crear un producto, el equipo redacta un comunicado de prensa ficticio y preguntas frecuentes (FAQ) imaginando cómo los clientes verán y utilizarán el producto. Este ejercicio ayuda a visualizar el impacto de la innovación y alinea al equipo en torno a la experiencia deseada para el cliente. Este enfoque asegura que cualquier nueva idea tenga como núcleo las necesidades y deseos de los clientes, no solo las intenciones internas de la empresa.
Inspirados en Toyota y su “Andon Cord,” un mecanismo en el que cualquier trabajador puede detener la producción si detecta un error, Amazon también da poder a sus empleados de primera línea. Los agentes de atención al cliente pueden, al recibir múltiples quejas sobre un producto, retirarlo temporalmente de la página para que el equipo encargado corrija el problema. Este proceso mejora la experiencia del cliente al tiempo que fomenta una rápida respuesta ante los problemas.
Para soportar el crecimiento y la innovación, Amazon adaptó su arquitectura técnica. Al inicio, operaban con un monolito de código, lo que hacía difícil implementar cambios sin afectar otras áreas. En el año 2000, migraron a microservicios: componentes independientes que permiten a cada equipo mejorar una parte específica del sistema sin interferir en el resto. Esto permite a Amazon experimentar rápidamente y reducir el costo de fallar, ya que si algo no funciona, pueden retirarlo sin afectar el sistema completo. La arquitectura de microservicios también respalda a Amazon Web Services (AWS), un pilar importante que ofrece infraestructura escalable a otras organizaciones.
El Centro de Innovación en la Nube de ASU
Amazon también fomenta la innovación a través de colaboraciones público-privadas, como el Centro de Innovación en la Nube de AWS en la Universidad Estatal de Arizona (ASU). Este centro, establecido en asociación con ASU, busca apoyar la innovación en la comunidad mediante el desarrollo de prototipos tecnológicos y soluciones para problemas reales. Estudiantes de ASU participan en estos proyectos, adquiriendo experiencia práctica mientras resuelven desafíos de organizaciones del sector público, sin fines de lucro y educativo.
El éxito de este centro demuestra cómo una colaboración sólida puede fomentar la innovación comunitaria. ASU construyó primero una base sólida de competencias en la nube de AWS antes de establecer el centro, asegurando que el equipo tuviera el conocimiento necesario para implementar soluciones innovadoras. Este centro no solo apoya a ASU, sino que también impulsa la innovación en organizaciones externas, en línea con la misión de impacto comunitario de la universidad.
La cultura de innovación en Amazon se basa en principios sólidos de liderazgo, estructuras organizativas ágiles, tolerancia al fracaso y una profunda obsesión por el cliente. A través de mecanismos como el proceso de working backwards, una arquitectura de microservicios y colaboraciones público-privadas, Amazon ha creado un entorno donde la experimentación y la adaptabilidad son esenciales. Esta cultura les ha permitido seguir evolucionando, aprendiendo de sus errores y mejorando continuamente la experiencia de sus clientes.